Panggilan Terputus – Ketahui Hak Anda

Masing-masing sudah mengetahui 3 syarikat telekomunikasi utama di negara ini dikompaun RM190,000 oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) kerana melanggar syarat lesen mereka, terutama berkaitan panggilan terputus yang mendapat aduan ramai.

Pastinya, penulis merasakan pengalaman panggilan terputus sering terjadi kepada mana-mana individu yang menggunakan telefon bimbit. Kalau ikutkan pecahan kompaun kita boleh saksikan angka berikut yang dikenakan ke atas 3 syarikat telekomunikasi tersebut:

1. DiGi Telecommunications Sdn Bhd: RM100,000 (4 kompaun)

2. Celcom Axiata Berhad: RM60,000 (3 kompaun)

3. Maxis Mobile Services Sdn Bhd: RM30,000 (2 kompaun)

Sebagai pengguna, anda perlu memahami hak anda terutama berkaitan teknologi dengan segera memaklumkan kepada agensi SKMM kalau tidak berpuas hati dengan perkhidmatan ditawarkan. Hak yang kita peroleh perlu dipandang serius memandangkan setiap sen yang kita bayar kepada syarikat telekomunikasi ada nilainya. Kalau kita biarkan ia berlaku, mungkin naik 'lemak' syarikat membuli kita.

Bayangkan untung sebelum cukai 3 syarikat ini iaitu DiGi sebanyak RM2,9 bilion, Celcom RM3.45 bilion dan Maxis RM4,395 bilion sudah membayangkan betapa syarikat-syarikat ini mengaut keuntungan dan ada kemungkinan keuntungan itu terhasil daripada hak yang sepatutnya kita pertahankan tetapi dibiarkan begitu saja.

Memang ada faktor tertentu yang mengundang masalah panggilan terputus. Masalah yang memberi kesan kepada syarikat telekomunikasi seperti cabaran lokasi tapak rangkaian, geografi dan protes pembinaan menara telekomunikasi di kalangan penduduk vandalisme serta kecurian memang ada yang menjejaskan operasi mereka tetapi ia bukan alasan untuk tidak mempergiatkan usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan.

Jika anda mengalami apa-apa masalah berkaitan syarikat telekomunikasi, langkah yang perlu diambil melayari laman web SKMM dan kemudiannya segera ke ruang menu dan cari ikon 'Dropped Calls' dan klik pada 'Make a Complaint'. SKMM menempatkan borang yang boleh diisi terus di bawah senarai 'Dropped Call Feedback'.

Antara maklumat diperlukan termasuk nama, alamat emel, nombor telefon dan operator yang anda gunakan. Maklumat yang penting sebenarnya ialah anda perlu ingat lokasi tempat panggilan anda sering terganggu secara tepat (boleh dilihat di Google Maps). Lengkapkan ia dengan nama bandar, kampung, alamat jalan dan lebih baik anda rakam foto lokasi tempat ia berlaku. Kalau lokasinya berubah, ambil beberapa foto.

Ada juga pilihan memasukkan maklumat latitud dan longitud lokasi tetapi ia bukanlah penting dan tidak mandatori seperti maklumat di atas.

Hak kita sebenarnya dilindungi undang-undang. Terdapat dua jenis hak termasuk 'hak anda sebagai pengguna' dan 'hak untuk menyelesaikan aduan'

Dalam hak anda sebagai pengguna, anda berhak untuk mendapat perkhidmatan yang memuaskan daripada pemberi perkhidmatan anda. Semua Pemberi Perkhidmatan Komunikasi & Multimedia dikehendaki berurusan secara munasabah dengan pengguna dan menyelesaikan aduan pengguna menurut Kod Amalan Pengguna Am (KAPA).

KAPA adalah kod amalan kawal selia kendiri industri yang berdaftar dengan SKMM. KAPA digubal oleh CFM untuk menggalakkan piawaian etika perniagaan dan tatalaku paling tinggi menerusi urus tadbir kendiri.

Manakala hak untuk menyelesaikan aduan termasuk jika anda tidak mendapat perkhidmatan komunikasi yang memuaskan, anda hendaklah menangani rasa tidak puas hati anda dengan segera. Anda BERHAK untuk menangani sebarang rasa tidak puas hati atau menyelesaikan masalah yang anda hadapi dengan Pemberi Perkhidmatan talian telefon tetap, telefon mudah alih, internet, televisyen, radio dan kandungan mudah alih. Jika Pemberi Perkhidmatan anda tidak menyelesaikan aduan anda dengan memuaskan, anda boleh mendapatkan bantuan kami untuk mencari jalan PENYELESAIAN.

Dalam masalah berkaitan syarikat telekomunikasi selain SKMM juga, anda boleh menemui Forum Konsumer Malaysia (CFM) yang ditubuhkan pada bulan Februari 2001 sebagai sebuah persatuan yang mewakili semua pihak yang berkaitan, termasuk pihak yang terbabit dengan "bekalan dan permintaan" dalam industri komunikasi dan multimedia. CFM ditetapkan oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) sebagai Forum Komunikasi dan Multimedia pada 2002 untuk melindungi hak pengguna dalam sektor tersebut. Ini adalah selaras dengan keperluan Akta Komunikasi dan Multimedia (AKM) untuk memudahkan kawal selia kendiri industri.

NCCC Terima 40,637 Aduan Babitkan Kerugian RM 33.8 Juta Tahun Lepas

KUALA LUMPUR - Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC) menerima 40,637 aduan mengenai pembelian barangan dan perkhidmatan yang membabitkan kerugian RM33.8 juta tahun lepas.

Pengerusi Lembaga Pengarah NCCC Datuk N.Marimuthu berkata aduan itu meningkat 18.2 peratus berbanding 37,216 aduan pada 2009.

"Daripada 40,637 aduan diterima, sebanyak 80 peratus telah dapat diselesaikan iaitu merangkumi kepuasan dan kerugian yang dialami mereka (pengguna)," katanya kepada pemberita selepas merasmikan Seminar dan Pelancaran Laporan Tahunan 2011 NCCC, di sini hari ini.

Berdasarkan laporan NCCC 2011, beliau berkata aduan terbanyak iaitu 9,349 adalah melibatkan kategori telekomunikasi maklumat terhadap perkhidmatan yang ditawarkan.

"Aduan ini meningkat kerana masyarakat kini banyak menggunakan perkhidmatan internet dan jalur lebar, oleh itu timbul pelbagai masalah terutamanya melibatkan perkhidmatan," katanya.

Kategori produk pengguna pula mencatatkan aduan kedua tertinggi iaitu sebanyak 8,181 kes diikuti  kenderaan (5,292), perkhidmatan kesejahteraan (2,470) dan bekalan elektrik dan tenaga (2,382).

Marimuthu berkata NCCC sentiasa membantu, mendidik, memberikan sokongan dan menjadi pusat penyelesaian aduan pengguna setempat dalam menyelesaikan pertikaian antara pengguna dan industri.

Ditanya mengenai Belanjawan 2013 yang dijadual dibentangkan pada Jumaat depan, beliau yang juga Presiden Gabungan Persatuan-Persatuan Pengguna Malaysia (Fomca) mengharapkan kerajaan dapat memberi tumpuan dalam perkhidmatan pengangkutan awam, sektor pertanian, kesihatan, pendidikan dan keselamatan negara.

Laporan Tahunan Aduan NCCC itu, yang kelima dikeluarkan sejak 2006, mengandungi aduan-aduan kepenggunaan.- Bernama

Tangani Masalah Dropped Calls (Utusan Melayu)

TIDAK keterlaluan kalau dikatakan hampir semua pengguna telefon mudah alih pernah mengalami gangguan sama ada semasa mendail atau bercakap di telefon. Gangguan yang dikenali sebagai dropped calls sememangnya mengganggu terutama apabila pengguna berada dalam situasi kecemasan.

Walaupun jenis aduan terhadap syarikat pembekal telekomunikasi (telco) tidak banyak tetapi bilangan aduan yang banyak, syarikat berkenaan nampaknya seperti tidak ambil peduli masalah pengguna. Adakah ini taktik syarikat telco bagi membiarkan pengguna ‘lali’ dengan masalah ini kerana aduan yang tidak diendahkan?

Wartawan Mingguan Malaysia KHAIRUNNISA SULAIMAN dan MD. AZRIN ROSLY menemubual Timbalan Pengarah Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC) merangkap Setiausaha Agung Persatuan Pendidikan dan Penyelidikan untuk Pengguna, Malaysia (ERA Consumer Malaysia) RAVIN KARUNANIDHI bagi merungkai masalah ini daripada perspektif pengguna.

MINGGUAN: Apakah punca menyebab berlakunya situasi dropped calls?

RAVIN KARUNANIDHI: Saya pernah berbual secara informal dengan beberapa jurutera daripada syarikat telco dan mereka memberikan beberapa alasan. Antaranya neighbour definition iaitu pengguna yang bergerak semasa mengguna telefon mudah alih.

Biasanya syarikat telekomunikasi mempunyai beberapa site (tapak) untuk memindahkan penerimaan dari satu site ke satu site. Ini menyebabkan gangguan dan hilang sambungan dan akibatnya berlaku dropped calls.

Biasanya pengguna menggunakan telefon di dalam kenderaan melalui lebuh raya dan biasanya apabila merentasi dari satu kawasan ke satu kawasan.

Kedua adalah congestion atau kesesakan berlaku apabila terlalu ramai menggunakan talian pada satu-satu masa. Satu lagi alasan mereka adalah talian sedang dipertingkatkan dan kerana itu berlakunya dropped calls.

Selain itu masalah perkakasan yang boleh dikatakan lebih teknikal untuk dijelaskan. Jawapan yang diberikan oleh mereka kelihatan seperti ada merit.

Adakah jawapan berkenaan boleh diterima?

RAVIN KARUNANIDHI: Soalan saya senang saja, kenapa syarikat telco hanya menyelesaikan masalah apabila masalah telah timbul. Mengapa mereka tidak melihat tiga atau lima tahun ke depan? Cuba kita lihat keadaan jalan raya, kita tidak boleh bina jalan raya untuk bilangan kereta pada hari ini. Sama juga seperti syarikat telco, mereka perlu ada perancangan untuk pengguna pada masa akan datang. Bila sebut mengenai kesesakan, ini tidak munasabah kerana kini hampir semua orang menggunakan telefon mudah alih.

Mengapa hanya menyediakan perkhidmatan untuk sebilangan orang tertentu tetapi apa akan berlaku apabila semakin ramai orang menggunakannya pada tahun akan datang. Pihak kami menyarankan syarikat telco menyelesaikan masalah kes ke kes pada masa tersebut dan selesaikan dari akarnya, root of course.

Masalah neighbour definition adalah tidak masuk akal kerana satu sistem yang terputus apabila sampai di satu-satu tempat. Ini benar-benar menyusahkan pengguna.

Boleh berikan statistik atau bilangan aduan yang diterima setiap hari?

RAVIN KARUNANIDHI: Biasanya kami mendapat lebih 10 aduan setiap hari dan ini boleh dikatakan banyak bagi organisasi seperti kami. Ini belum lagi pengguna yang mengalami dropped calls dan tidak melaporkan kepada pihak berkuasa.

Kawasan manakah yang banyak mengalami dropped calls?

RAVIN KARUNANIDHI: Dropped calls berlaku hampir semua tempat terutama di kawasan luar bandar, kawasan perumahan baru dan kawasan di bandar-bandar besar. Paling ketara di kawasan perumahan baru, kerana syarikat telco tidak menjangka berapa ramai pengguna yang menggunakan perkhidmatan mereka. Oleh itu syarikat telco perlu merancang untuk masa depan.

Apakah yang sepatutnya dilakukan oleh pengguna apabila menghadapi masalah dropped calls?

RAVIN KARUNANIDHI: Bagi industri lain mudah saja, tukar kepada pembekal lain. Tetapi masalahnya kebanyakan pengguna telco di negara ini menghadapi masalah yang sama. Kita perlu ingat, kita sebagai pengguna kita raja, kita bayar untuk perkhidmatan. Bagi pengguna yang menghadapi masalah saya galakkan mereka membuat aduan.

Pertama aduan terus kepada syarikat telco luahkan apa yang mereka rasa dan buat juga aduan kepada pihak berkaitan seperti Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia (SKMM) dan NCCC. Supaya tindakan yang sewajarnya boleh diambil.

Bagaimana dikatakan syarikat telco mengaut keuntungan dalam keadaan dropped calls?

RAVIN KARUNANIDHI: Susah untuk menjawab soalan ini. Contohnya apabila saya membuat panggilan, ada nada dail selepas itu terus ke kotak mesej dan dikenakan bayaran 20 sen.

Apabila saya dail kembali panggilan putus dan saya dicaj lagi.

Jawapan biasanya sistem dipertingkat dan kita khuatir dengan jawapan yang diberi itu.

Apakah yang patut dilakukan oleh syarikat telco?

RAVIN KARUNANIDHI: Di Malaysia banyak syarikat telco, sepatutnya bersaing untuk bagi perkhidmatan yang lebih bagus. Kita lihat persaingan lebih kepada siapa berikan sms percuma, bonus panggilan tetapi sepatutnya persaingan lebih kepada kualiti.

Bagaimana keadaan dropped calls di luar negara?

RAVIN KARUNANIDHI: Di luar negara saya pernah guna telefon mudah alih di Thailand, belajar di England, tidak pernah mengalami keadaan begini. Di India, saya pernah menghadapi masalah dropped calls mungkin kerana penduduk yang ramai dan negara yang besar.

Selain dropped calls adakah aduan mengenai masalah jalur lebar?

RAVIN KARUNANIDHI: Aduan mengenai jalur lebar lebih banyak berbanding dropped calls. Masalahnya apabila kawasan anda tidak mempunyai liputan tetapi masa membeli syarikat telco tidak mengatakan demikian. Apabila balik kawasan tidak mempunyai liputan masalah timbul apabila pelanggan telah menandatangani kontrak. Masalahnya pengguna tidak tahu mereka boleh batalkan kontrak mengikut Akta Perlindungan Pengguna dengan alasan munasabah.

© Utusan Melayu (M) Bhd