Tip-Tip Buat Aduan Berkesan

Maklumat yang penting disimpan dalam fail 

segala maklumat yang penting dan berkaitan hendaklah disimpan agar dapat membantu anda semasa membuat aduan. Ini perlu dilakukan untuk mengelakkan daripada berlakunya sesuatu masalah berkaitan dengan pembelian. Antara dokumen tersebut ialah resit, surat jaminan, tarikh, nama penjual dan surat-surat yang berkaitan. Semua dokumen ini amat berguna apabila anda ingin membuat aduan.

Dapatkan bukti

Apabila anda menyedari berlakunya sesuatu masalah, cuba dapatkan maklumat lanjut yang boleh membantu dalam membuat aduan, contohnya mengambil gambar barangan yang rosak tersebut untuk dijadikan bukti. Lihat sama ada pengguna lain turut menghadapi masalah yang sama untuk mengambil tindakan secara kolektif.

Kawal emosi

Cuba kawal emosi anda ketika membuat aduan. Sekiranya anda tidak dapat mengawal perasaan, anda tidak akan dapat mengemukakan aduan secara berkesan. Bertenang dan susun strategi yang berkesan ketika membuat aduan.

Kumpulkan fakta dan statistik

Anda boleh mengumpul data dan statistik berkaitan dengan perkara yang diadu untuk membuktikan kesahihan aduan anda.

Menulis surat

Buat aduan secara bertulis. Pastikan perkara yang diadu dinyatakan dengan jelas. Surat tersebut hendaklah ditulis dengan ringkas dan padat. Sekiranya perlu, lampirkan salinan dokumen asal.

Ketahui undang-undang

Rujuk kepada undang-undang yang berkaitan dengan perkara yang diadu. Nyatakan peruntukan undang-undang yang berkaitan di dalam surat anda.

Ikuti perkembangan aduan

Sentiasa ikuti dan catatkan perkembangan aduan mengikut kronologi termasuk panggilan telefon dan temujanji.

Gunakan media massa

Anda juga boleh menggunakan media massa sebagai medium untuk membuat aduan.

Jika anda telah membuat aduan seperti cara-cara yang dinyatakan di atas tetapi masih gagal untuk mendapatkan penyelesaian dan memerlukan bantuan, anda boleh menghubungi pejabat cawangan Bahagian Penguatkuasa Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi dan Kepenggunaan (KPDNKK) atau persatuan-persatuan pengguna tempatan. Anda juga boleh menghubungi Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC) untuk membuat aduan.

20 Aduan Sehari (myMetro)

Baru-baru ini, tiga syarikat telekomunikasi utama negara dikompaun sehingga RM190,000 oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM) selepas masing-masing dikatakan melanggar syarat lesen mereka termasuk panggilan terputus atau ‘dropped calls’.

Ia berikutan aduan diterima orang ramai mengenai masalah terbabit yang kini dikatakan menjadi semakin serius.

Kalau kita lihat definisi dropped calls, ia membawa makna panggilan yang terputus sama ada ia daripada yang si pemanggil atau orang dipanggil.Pengerusi SKMM, Datuk Mohamed Sharil Tarmizi memaklumkan, tindakan diambil selepas syarikat telekomunikasi itu sudah diberi masa mencukupi untuk menyelesaikan aduan diterima daripada pelanggan.

PANGGILAN terputus menyusahkan pengguna.

“Kita menerima aduan berkaitan peningkatan kejadian ‘dropped calls’ sejak kebelakangan ini.

“Sebagai agensi yang mengawal industri, kami tidak mempunyai pilihan melainkan mengeluarkan saman kepada mereka kerana gagal mencapai piawaian dan tahap perkhidmatan yang dipersetujui,” katanya.

Tiga syarikat telekomunikasi yang dikompaun termasuk:

1. DiGi Telecommunications Sdn Bhd (DiGi): RM100,000.

2. Celcom Axiata Berhad (Celcom): RM60,000.

3. Maxis Mobile Services Sdn Bhd (Maxis): RM30,000.

DiGi dikompaun RM100,000 untuk empat kompaun yang berasingan manakala Celcom dikompaun RM60,000 bagi tiga kompaun yang berasingan sementara Maxis dengan dua kompaun berjumlah RM30,000.

Kompaun dikeluarkan berdasarkan hasil ujian dijalankan SKMM di beberapa lokasi di negara ini. Lebih banyak ujian dijalankan di seluruh negara untuk me­ngukur kualiti perkhidmatan disediakan syarikat telekomunikasi.

Mohamed Sharil berkata, SKMM sedar syarikat telekomunikasi mula menaik taraf dan melaksanakan usaha mempertingkatkan kualiti perkhidmatan mereka di negara ini, tetapi menegaskan ia harus dipercepatkan.

“Orang ramai tidak patut bertolak ansur dengan peningkatan kejadian ‘dropped calls’ atau mutu perkhidmatan yang buruk,” katanya.

Sehingga kini, DiGi yang didenda dengan kompaun tertinggi sudah memberi kenyataan dengan memberi jaminan memperbaiki kualiti mereka pada masa depan.

Ketua Pegawai Teknologinya, Ole Martin Gunhildsbu berkata, sejak dua tahun kebelakangan ini, DiGi sudah melabur sejumlah angka yang tinggi untuk memperbaiki kualiti rangkaian dengan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai keutamaan utama mereka.

“Kami sedang memperbaiki keseluruhan rangkaian di lebih 6,000 tapak di seluruh negara dengan memperluaskan liputan 3G yang disasarkan kepada 75 peratus menjelang akhir tahun ini,” katanya.

Menurutnya, DiGi menetapkan dan memantau rang­kaian serta melaporkan terus sebarang masalah kepada pihak kanan pengurusan.

“Ia menyaksikan kualiti kami lebih baik sejak enam bulan lalu dalam kawasan liputan yang melalui proses kemas kini rangkaian termasuk insiden panggilan terputus dan kadar data konsisten,” katanya dalam satu kenyataan, semalam.

Bagaimanapun, beliau memaklumkan terdapat faktor lain yang memberi kesan kepada operator termasuk cabaran lokasi tapak rangkaian, geografi dan protes pembinaan menara telekomunikasi di kalangan penduduk.

“Selain itu, kami turut mengalami masalah vandalisme serta kecurian yang menjejaskan operasi kami,” katanya.

Berdasarkan keuntungan sebelum cukai tiga syarikat ini pada tahun lalu iaitu DiGi sebanyak RM2.9 bilion, Celcom (RM3.45 bilion) dan Maxis (RM4.395 bilion), ia sudah cukup membayang­kan syarikat mempunyai kemampuan memperbaiki kualiti perkhidmatan mereka pada masa depan.

Tidak dinafikan, terdapat faktor tertentu yang mengundang masalah pang­gilan terputus yang memberi kesan kepada syarikat telekomunikasi seperti cabaran lokasi tapak rangkaian, geografi dan protes pembinaan menara telekomunikasi di kalangan penduduk vandalisme.

Ia diburukkan lagi dengan masalah kecurian yang menjejaskan operasi mereka tetapi ia bukan alasan untuk tidak memperkasakan usaha meningkatkan kualiti perkhidmatan.

Pengarah Komunikasi Gabungan Persatuan Pengguna (FOMCA), Mohd Yusof Abdul Rahman berpendapat, syarikat telekomunikasi perlu memandang lebih serius masalah yang mengganggu kehidupan pengguna untuk berkomunikasi.

“Syarikat telekomunikasi tempatan mungkin boleh memperbaiki masalah perkhidmatan secepat mungkin me­ngikut amalan sebenar yang menepati kehendak pelanggan,” katanya.

Beliau mengesahkan FOMCA menerima sekurang-kurangnya 20 aduan setiap hari yang membabitkan kualiti perkhidmatan rangkaian telekomunikasi di negara ini.

“Aduan yang diterima perlu diteliti dan kami sudah salurkannya kepada pihak berkuasa seperti SKMM,” katanya.

Yusof menasihatkan pengguna menyalurkan aduan berkaitan masalah ini kepada pihaknya menerusi e-mel atau panggilan telefon yang seterus­nya akan dibawa ke pihak berkenaan.

“Kami memahami kekecewaan pengguna dan sesuatu perlu dilakukan,” katanya.

Sementara itu, Pengasas Bersama MobileFest iaitu kumpulan berkaitan mudah alih, Samuel Tan berkata, syarikat telekomunikasi perlu mengambil perhatian lebih serius memandangkan ada panggilan yang terputus ketika perbualan sedang berlaku

“Apatah lagi, ada panggilan penting seperti sedang melakukan urus niaga dan sebagainya yang menyusahkan pengguna,” katanya.

Menurutnya, meskipun berlaku kesesakan talian, syarikat telekomunikasi perlu lebih bersedia menanganinya bagi menjamin kelancaran komunikasi.

“Kami turut mencadang­kan, syarikat telekomunikasi mengekalkan kestabilan rangkaian bagi diakses pada bila-bila masa,” katanya.

Beliau turut mencadang­kan syarikat telekomunikasi mengemas kini rangkaian atau mencari rangkaian bersesuaian yang mudah dinaik taraf.

“Selain itu, ada cadangan untuk menebus semula atau membayar kembali wang ring­git kepada pengguna.

“Namun, ia pasti sukar dilakukan,” katanya.

Sehingga kini, antara punca dropped calls berlaku termasuk:

Pemanggil bergerak ke kawasan yang tiada isyarat atau liputan atau ‘titik buta’.

Gangguan yang terhasil daripada penggunaan semual frekuensi.

Kerosakan peralatan peranti di stesen pusat atau alat pemancar.

Terputus kerana telefon tidak dapat bertahan dengan isyarat lemah dari satu stesen pusat ke stesen pusat lain (kegagalan penyerahan panggilan).

Jika anda mengalami apa-apa masalah berkaitan syarikat telekomunikasi, antara langkah yang perlu diambil mungkin dengan melayari laman web SKMM dan kemudian segera ke bahagian menu.

Bermula di menu terbabit, terdapat ikon ‘Dropped Calls’ dan klik pada ‘Make a Complaint’ yang menyenaraikan borang ‘online’ yang boleh diisi terus di bawah senarai ‘Dropped Call Feedback’.

Namun, pengguna perlu memasukkan maklumat yang memberitahu de­ngan jelas masalah dropped calls seperti nama, alamat e-mel, nombor telefon dan operator telekomunikasi yang digunakan.

Pada masa sama, anda perlu mengingati maklumat lain yang penting seperti lokasi tempat panggilan anda sering terganggu secara tepat dengan melihatnya di Google Maps.

Anda boleh memasukkan lokasi daripada Google Maps terbabit untuk diteliti terutama berkaitan perincian lokasi.

Malah, maklumat lain juga perlu dipastikan seperti bandar, kampung atau alamat jalan.

Mungkin lebih baik jika anda berupaya untuk merakam foto lokasi tempat ia berlaku dan sekiranya lokasinya berubah, ambil beberapa foto berbeza.

Setakat ini, hak untuk menyelesaikan masalah ini boleh didapati melalui ‘hak anda sebagai pengguna’ dan ‘hak untuk menyelesaikan aduan’.

Jika ia berkaitan hak anda sebagai pengguna, anda berhak untuk mendapat perkhidmatan yang memuaskan daripada pemberi perkhidmatan anda.

Ia memandangkan semua pemberi perkhidmatan komunikasi dan multimedia dikehendaki berurusan secara munasabah dengan pengguna dan menyelesaikan aduan pengguna menurut Kod Amalan Pengguna Am (KAPA).

KAPA adalah kod amalan kawal selia kendiri industri yang berdaftar dengan SKMM.

KAPA digubal oleh Forum Pengguna Malaysia (CFM) untuk menggalakkan piawaian etika perniagaan dan tatalaku paling tinggi menerusi urus tadbir kendiri.

Hak untuk menyelesaikan aduan termasuk jika anda tidak mendapat perkhidmatan komunikasi yang memuaskan, anda hendaklah mena­ngani rasa tidak puas hati anda dengan segera.

Sebenarnya, Akta Komunikasi dan Multimedia 1998 memberikan pengguna hak untuk mendapatkan perkhidmatan yang berkualiti dan membuat aduan jika perkhidmatan yang diberikan oleh syarikat telekomunikasi tidak memuaskan.

Penjagaan kepentingan pengguna seterusnya diperhebatkan lagi dengan peruntukan di bawah Akta Perlindungan Pengguna yang memberikan peruntukan kepada pengguna untuk mendapatkan ganti rugi dalam bentuk pemulangan wang atau penggantian produk terhadap perkhidmatan yang tidak berkualiti.

Berdasarkan kepada aduan yang diterima Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC), didapati aduan mengenai perkhidmatan telekomunikasi mengalami peningkatan yang berterusan.

Di sinilah wujud­nya kewajipan bagi menye­diakan perkhidmatan telekomunikasi untuk melaksanakan tanggung­jawab syarikat telekomunikasi dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pengguna.

Ini bermakna pihak yang memberikan perkhidmatan telekomunikasi harus memberikan maklumat yang terperinci mengenai sesuatu perkhidmatan ditawarkan supaya pengguna lebih memahaminya.

Mereka juga wajib memastikan tiada sebarang maklumat yang mengelirukan disalurkan kepada pengguna dan perlu bertindak dengan adil dan segera jika menerima sebarang aduan bagi memelihara hak pengguna.

Oleh itu, pengguna perlu menyedari bahawa mereka mempunyai hak untuk mendapatkan maklumat yang terperinci sebelum membeli sesuatu perkhidmatan telekomunikasi dan haknya untuk membuat aduan serta mendapatkan ganti rugi.

Perkembangan Telekomunikasi Negara

DUNIA hari ini menyaksikan perkembangan dan perubahan yang pesat dalam teknologi telekomunikasi. Pelbagai inovasi dihasilkan sehingga membolehkan komunikasi dan interaksi manusia kini, lebih pantas, cepat serta berupaya melampaui batasan masa dan tempat.  Pencantuman dunia teknologi maklumat dan telekomunikasi menghasilkan pemesatan pembangunan teknologi canggih yang membawa dunia ke abad baru yang berasaskan teknologi maklumat. Telekomunikasi moden masa kini meliputi telefon, Internet, 3G (3rd Generation), WiFi (wireless-fidelity) dan lain-lain medium yang lebih sosfikated bagi menghubungkan manusia dengan perkakasan antaranya menggunakan satelit dan kabel fiber optik yang mampu menghantar, menyalur dan menerima isyarat atau maklumat dengan jelas.

Pada 24 Mac 2010, Perdana Menteri, YAB Dato' Seri Mohd. Najib Tun Abdul Razak semasa pelancaran Inisiatif Jalur Lebar Negara dan Perkhidmatan Jalur Lebar Berkelajuan Tinggi (HSBB) mengumumkan empat insentif dalam Inisiatif Jalur Lebar Negara (NBI) untuk mentransformasikan Malaysia daripada negara berpendapatan sederhana kepada negara maju. Langkah ini bertujuan untuk menjadikan Malaysia negara maju abad ke-21. Inisiatif NBI yang diterajui  Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia (SKMM) bermatlamat menjadikan masyarakat Malaysia sebagai masyarakat yang berpengetahuan dan mewujudkan persekitaran ekonomi berpendapatan tinggi menjelang 2020. Projek HSBB bermula pada tahun 2008 dengan kos keseluruhan mencecah RM11.3 billion dilaksanakan secara rasmi selepas termeterainya perjanjian di antara kerajaan dengan Telekom Malaysia (TM).  Empat kawasan awal yang diliputi perkhidmatan TM HSBB ialah Shah Alam, Subang Jaya, Taman Tun Dr. Ismail dan Bangsar.

Sejarah komunikasi manusia telah bermula sejak beribu-ribu tahun yang lampau dengan penggunaan pelbagai media seperti lakaran lukisan di dinding gua, api, air mahupun asap sebelum munculnya telekomunikasi moden selepas penciptaan telegraf dan telefon pada sekitar tahun 1870-an. Pada dasarnya telekomunikasi merupakan komunikasi elektronik jarak jauh sama ada satu atau dua hala yang didefinisikan sebagai sains berkaitan dengan penghantaran maklumat melalui talian telefon, gentian optik, gelombang mikro dan satelit.

Sejarah awal telekomunikasi negara bermula dengan sistem rangkaian telegraf pertama yang digunakan untuk menghubungkan pejabat Residen British di Kuala Kangsar dengan Pejabat Penolong Residen di Taiping terus ke pejabat Majistret di Matang, Perak pada 16 April 1876. Pada 1886, perkhidmatan talian telegraf yang menghubungkan di antara Kuala Lumpur, Melaka dan Singapura diperkenalkan. Perkhidmatan telefon pula mula diperkenalkan pada akhir tahun 1891. Menjelang 1895, terdapat 21 buah telefon di Kuala Lumpur yang disokong oleh kira-kira 400 batu talian telefon dan telegraf.

Selepas kemerdekaan negara pada tahun 1957, program pembangunan telekomunikasi menjadi antara agenda yang diberi perhatian oleh kerajaan dalam pembangunan negara.  Pada tahun 1963, selepas tertubuhnya Malaysia bidang komunikasi terus berkembang di negara ini. Sistem rangkaian jauh negeri Sabah dan Sarawak mula dilaksanakan dengan menggunakan gelombang mikro untuk membawa trafik telefon dan televisyen dari Kudat ke Kuching. Perhubungan di antara Sabah, Sarawak dan Semanjung Malaysia diwujudkan melalui litar kabel dalam laut Perhubungan Kawat Komanwel SEACOM.  SEACOM Bahagian Kuala Lumpur-Singapura-Kota Kinabalu dilancarkan pada 15 Januari 1965 oleh Timbalan Perdana Menteri, Tun Abdul Razak Hussein.

Penerokaan dalam bidang telekomunikasi di Malaysia bermula pada awal 1970-an dengan pembinaan stesen satelit bumi di Kuantan, Pahang. Stesen yang dibina dengan kos RM9 juta ini dirasmikan pembukaannya pada 6 April 1970 oleh Perdana Menteri, Tunku Abdul Rahman Putra. Perasmian satelit bumi ini membuka lembaran baharu dalam sejarah telekomunikasi dan menandakan kemajuan dicapai dalam bidang perhubungan dengan dunia luar. Stesen satelit ini dihubungkan dengan satelit di ruang angkasa Lautan Hindi, INTELSAT 3, (Konsortium Satelit Telekomunikasi Antarabangsa) yang merentasi Malaysia dengan India, Indonesia, United Kingdom, Jepun dan Australia.  Pembukaan stesen satelit bumi ini membolehkan Radio Televisyen Malaysia (RTM) menyiarkan siaran secara langsung detik bersejarah pelancaran dan pendaratan kapal angkasa Apollo di bulan.

Bagi memastikan pertumbuhan perkhidmatan telekomunikasi dan perkembangan penggunaan teknologi dalam sektor ini menyokong pembangunan negara sejajar dengan aspirasi nasional, Dasar Telekomunikasi Negara (DTN) dilancarkan oleh Perdana Menteri, YAB Dato' Seri Dr. Mahathir Mohamad pada 17 Mei 1994. Objektif DTN adalah untuk menyokong pencapaian matlamat Dasar Pembangunan Negara iaitu perpaduan negara dan integrasi nasional melalui penggalakan interaksi antara kaum dan wilayah berasaskan kemudahan dan perkhidmatan telekomunikasi. Selain itu, DTN bertujuan membantu pencapaian matlamat Wawasan 2020 ke arah mewujudkan masyarakat berpengetahuan dan bermaklumat melalui penggunaan rangkaian telekomunikasi yang moden dan canggih.

Sejak1987, banyak perubahan dan reformasi dalam sektor telekomunikasi telah dilakukan oleh kerajaan, yang menyaksikan pembabitan sektor swasta dalam pembentukan dan pembangunan prasarana telekomunikasi negara.  Jabatan Telekom Malaysia (JTM) yang telah ditubuhkan pada 1 April 1946 sebagai jabatan kerajaan telah diswastakan pada 1987 yang dikenali sebagai Syarikat Telekom Malaysia Berhad. Pada 1990, selepas diperbadankan dan disenaraikan di Bursa Saham Kuala Lumpur namanya ditukar kepada Telekom Malaysia Berhad. Melalui penswastaan dan liberalisasi sektor ini, perkembangan rangkaian yang pesat dan peningkatan mutu perkhidmatan telah dapat dilaksanakan dengan berkesan.

Hala tuju negara dalam memajukan bidang telekomunikasi, berada pada paksi yang tepat dengan mengutamakan teknologi satelit dalam usaha menaik taraf perhubungan luar negara. Satelit Asia Timur Malaysia, (MEASAT-1) dilancarkan dengan menggunakan Arianes-4 pada 13 Januari 1996, dikuti MEASAT-2 pada 13 November tahun yang sama dan MEASAT-3 pada 12 Disember 2006.  Sejajar dengan perkembangan teknologi yang kian pesat, pada 22 Jun 2009, MEASAT-3a dilancarkan bagi menjadi pelengkap kepada kemampuan MEASAT-3. Kini, Measat Satellitte Systems Sdn. Bhd. (Measat), mendahului industri komunikasi satelit Asia Pasifik dengan penyediaan landasan transmisi satelit serba guna yang paling berkuasa dan berpotensi daripada segi komersial.

Kedudukan negara dalam bidang telekomunikasi dan teknologi maklumat (ICT), semakin terserlah di peringkat antarabangsa. Pengiktirafan pencapaian telekomunikasi oleh Kesatuan Telekomunikasi Antarabangsa (ITU), menunjukkan bahawa kedudukan Malaysia telah melonjak dari tempat ke-34 pada tahun 2009 melonjak kepada tempat ke-23 di dunia pada tahun 2010.

Sesungguhnya pada masa kini peranan telekomunikasi sangat penting dan amat mempengaruhi kehidupan seharian rakyat Malaysia. Sehubungan dengan itu, kerajaan terus memberikan fokus dalam membangunkan prasarana telekomunikasi negara agar dapat dinikmati oleh seluruh rakyat tanpa mengira kedudukan lokasi atau taraf sosioekonomi.

Timbalan Perdana Menteri, Tun Abdul Razak Hussein sedang membuat panggilan muhibbah kepada Ketua Menteri Sabah di Kota Kinabalu, Sabah selepas melancarkan pembukaan Perhubungan Kawat Komanwel Asia Tenggara (SEACOM)  Bahagian Kuala Lumpur-Singapura-Kota Kinabalu di Dewan Tunku Abdul Rahman, Kuala Lumpur pada 15 Januari 1965.
	Perdana Menteri, Tunku Abdul Rahman Putra sedang berucap pada Majlis Pelancaran Stesen Satelit Bumi, di Kuantan, Pahang pada 6 April 1970.
Menteri Perhubungan, Encik Sardon Jubir merasmikan pembukaan Ibu Sawat Automatik Telefon di Petang Jaya, Selangor pada 24 Ogos 1972.
	Perdana Menteri, YAB Dato' Seri Dr. Mahathir Mohamad bercakap menerusi telefon dipejabatnya dengan Presiden Suharto di Jakarta, Indonesia selepas melancarkan Projek Usahasama Pemasangan Kabel  Dasar Laut antara Malaysia-Indonesia pada 2 Mac 1985.

Artikel ini telah disiarkan di
majalah Dewan Siswa, Mei 2011