Ketahui Hak Pengguna Telekomunikasi

Kebanyakan anda pasti pernah berdepan pengalaman pahit ketika berurusan dengan syarikat penyedia perkhidmatan telekomunikasi, malah anda mungkin beranggapan ia sebahagian persetujuan 'senyap' dan tiada apa yang boleh dibuat bagi menghalang masalah sama berulang.

Sebagai contoh, ada ketika, anda dapati bil telefon diterima tidak tepat sama ada bil talian tetap, telefon bimbit mahupun telefon pejabat.

Bagi pengguna prabayar, keadaan lebih mengelirukan. Sebagai contoh, anda membeli sejumlah nilai kredit prabayar dan membuat beberapa panggilan. Dalam beberapa hari, anda dapati baki kredit prabayar itu jauh berkurangan. Biasanya, anda hanya berkata, adakah aku membuat banyak panggilan?.

Jika keadaan itu berlaku, di mana tempat anda mengadu selain syarikat penyedia perkhidmatan itu?. Justeru, pelanggan dan semua pengguna telekomunikasi perlu mengetahui hak anda sebagai pengguna telekomunikasi yang bijak.

Sebelum ini, Malaysia hanya mempunyai satu syarikat penyedia perkhidmatan dan ketika itu, sering timbul anggapan bahawa penyedia perkhidmatan lebih berhak berbanding pelanggan. Namun, keadaan berubaha selepas penggubalan Aktak Komunikasi dan Multimedia 98 (CMA98) yang mempunyai peruntukan terhadap pelbahai perkhidmatan pemusatan untuk diperkenalkan kepada industri dan negara.

CMA98 menyatakan secara jelas peruntukan bagi anti persaingan, langkah pertama ke arah liberalisasi dalam industri komunikasi.

Berikutan itu, lesen penyedia komunikasi lama perlu bergerak ke arah rejim perlesenan baru bagi lesen penyedia kemudahan komunikasi, lesen individu ASP bagi perkhidmatan sewa dan lesen kelas bagi pelbagai perkhidmatan.

Terdapat perspektif baru bagi definisi hak dalam komunikasi yang boleh dibahagikan kepada hak pengguna, hak penyedia perkhidmatan dan hak kerajaan serta badan kerajaan.

Untuk menjadi pengguna komunikasi bijak, anda perlu mengetahui hak sebagai pengguna dan melalui hak itu serta hak penyedia perkhidmatan, akta baru berkenaan menggalakkan rejim kawanlan sendiri manakala kerajaan tidak lagi mengenakan segala kawalan dan tindakan.

Sebaliknya, melalui CMA98, masyarakat dan industri perlu bersama- sama mengatur diri dan bersetuju terhadap masalah yang berlaku dan berusaha memperbaikinya dan pasa sama menjamin dan meningkatkan perkhidmatan pelanggan.

Memandangkan sudah menjadi peraturan industri, pengguna perlu memberi maklumat mengenai apa yang boleh diterima dan mampu meningkatkan perkhidmatan pelanggan.

Peringkat pertama mengenali hak pengguna, anda perlu melepasi saluran disediakan Forum Pengguna Malaysia (CFM) yang dilantik Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (SKMM). Pada peringkat ini, pengguna dan penyedia perkhidmatan akan cuba untuk menyelesaikan malasah secara bersama.

Jika peringkat pertama itu gagal, CFM boleh mengemukakan kes kepada SKMM untuk tindakan lanjut. Suruhanjaya itu bertindak mengawasi keberkesanan CFM dan menguatkuasakan tanggungjawab pelesenan dikenakan terhadap setiap syarikat penyedia perkhidmatan.

CFM adalah organisasi yang dianggotai penyedia perkhidmatan dan kumpulan pengguna yang turut mempunyai pengurusan sendiri bagi menjelaskan kod tata laku penyedia perkhidmatan. Setiap aduan akan diselesaikan dan syarikah penyedia perkhidmatan yang menerima aduan itu perlu memberi maklum balas mengikut kategori aduan dan jangka masa diberi.

Sebagai pengguna komunikasi, anda sering menghadapi pelbagai masalah berkaitan perkhidmatan komunikasi disebabkan pelbagai faktor termasuk kualiti perkhidmatan buruk dan tidak memuaskan seperti pemberian bil tidak tepat.

Alasan in paling rumit dan kontroversi serta paling banyak didebatkan dengan beberapa 

syarikat penyedia perkhidmatan prabayat memandangkan pengguna tidak diberikan bil.

Jadi, bagaimana anda dapat mengawasi panggilan dibuat selain mengetahui baki kredit prabayar berkurangan secara mendadak sedangkan anda tidak membuat banyak panggilan?

Jadi, dengan hanya memahami hak anda, and mungkin boleh bertanya secara terperinci bagi mendapatkan penjelasan.

Perlu diingat, sejak CFM dilantik SKMM sebagai mata dan telinga suruhanjaya itu dan semua pengguna, anda sebagai pengguna komunikasi yang bijak perlu memanfaatkan sepenuhnya saluran disediakan.

Untuk maklumat lanjut mengenai CFM, dan boleh melayari laman web di alamat www.cfm.org.my.

Antara faktor kenapa anda perlu menekankan hal itu kerana anda membelanjakan purata antara 5 hingga 50 peratus jumlah pendapatan bulanan untuk berkomunikasi sama ada menggunakan perkhidmatan prabayar, perkhidmatan suara atau perkhidmatan telefon bimbit, talian tetap atau Internet.

Kesimpulannya, anda mempunyai hak untuk mendapatkan maklumat terperinci mengenai penggunaan perkhidmatan komunikasi walaupun tiada bil dihantar ke rumah.

Syarikat Telekomunikasi perlu sediakan Perkhidmatan yang Berkualiti

Berdasarkan kepada Akta Komunikasi dan Multimedia 1998, pengguna berhak untuk mendapatkan perkhidmatan yang berkualiti. Pengguna juga berhak untuk membuat aduan jika perkhidmatan yang diberikan oleh syarikat telekomunikasi tidak memuaskan.

Menurut Akta Perlindungan Pengguna 1999, pengguna berhak untuk mendapatkan ganti rugi dalam bentuk pemulangan wang atau penggantian produk terhadap perkhidmatan yang tidak berkualiti.

Berdasarkan kepada aduan yang diterima oleh  Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC), didapati aduan mengenai perkhidmatan telekomunikasi mengalami peningkatan yang berterusan.

Pada tahun 2006, sebanyak 1,297 aduan diterima, manakala pada tahun 2007 sebanyak 1,721. Pada tahun 2008 pula, sebanyak 2,136 aduan terhadap perkhidmatan telekomunikasi, dan tahun 2009, sebanyak 2,512 aduan diterima.

Dalam keadaan ini, sektor perkhidmatan telekomunikasi harus memainkan tanggungjawab untuk memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada pengguna. Pihak yang memberi perkhidmatan telekomunikasi harus memberikan maklumat yang terperinci tentang sesuatu perkhidmatan yang ditawarkan supaya pengguna lebih memahaminya.

Pihak yang bertanggungjawab ini juga hendaklah memastikan bahawa tiada sebarang maklumat yang mengelirukan disalurkan kepada pengguna. Jikalau menerima sebarang aduan, pihak perkhidmatan telekomunikasi hendaklah bertindak dengan segara dan secara adil bagi memelihara hak pengguna.

Pada zaman ini, pelbagai pihak menjalankan berbagai-bagai aktiviti bagi memberi kesedaran tentang hak-hak pengguna. Walaupun ini masih tidak mencukupi untuk menyedarkan pengguna secara keseluruhan, namun perubahan dilihat di kalangan pengguna. Salah satu bukti perubahan ini adalah daripada peningkatan aduan terhadap perkhidmatan telekomunikasi ini. 

Pengguna juga harus sedar bahawa mereka mempunyai hak untuk mendapatkan maklumat yang terperinci sebelum membeli sesuatu perkhidmatan telekomunikasi. perkhidmatan tersebut tidak berkualiti, pengguna mempunyai hak untuk membuat aduan serta mendapatkan ganti rugi. Pengguna juga dinasihatkan supaya berhati-hati semasa membeli sesuatu perkhidmatan Telekomunikasi.

Saluran Untuk Membuat Aduan

1) E – Aduan Kementerian Perdagangan Dalam Negeri, Koperasi Dan Kepenggunaan (KPDNKK)

Sistem E-Aduan membolehkan pengguna membuat aduan kepada KPDNKK berkaitan sebarang aktiviti perniagaan yang tidak beretika. Sistem eAduan ini dibangunkan dan dilaksanakan dengan satu objektif: untuk menyediakan satu medium menerima aduan melalui internet daripada orang ramai.

Laman web : http://eaduan.kpdnkk.gov.my

Email : e-aduan@kpdnkk.gov.my

2) Biro Pengaduan Awam (BPA)

Biro Pengaduan Awam (BPA) memberi kemudahan kepada rakyat untuk membuat aduan terhadap agensi kerajaan. Antara objektif BPA ialah memberi khidmat nasihat kepada agensi bagi meningkatkan sistem pengendalian aduan awam yang berkesan dan mengesan isu-isu yang boleh menjadi punca aduan orang awam

Laman web : http://www.pcb.gov.my

Tel : 03-88725777

3) Suruhanjaya Komunikasi Dan Multimedia Malaysia (SKMM)

Pengguna boleh membuat aduan kepada pihak Suruhanjaya tentang sebarang isu berkaitan dengan sektor komunikasi dan multimedia merangkumi telekomunikasi, penyiaran, perkhidmatan internet, perkhidmatan pos, kurier dan pensijilan digital.

Laman Web : http://www.skmm.gov.my

E-mail : aduanskmm@cmc.gov.my

4) Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia (TTPM)

Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia (TTPM) adalah satu badan bebas yang ditubuhkan di bawah Seksyen 85, Bahagian XII Akta Pelindungan Pengguna 1999 yang mula berkuatkuasa pada 15 November 1999. Bahagian XII Akta mengandungi 38 Seksyen yang menyentuh tentang pelbagai aspek Tribunal seperti keanggotaan Tribunal, bidangkuasa Tribunal, prosiding Tribunal, award Tribunal dan lain-lain perkara berkaitan. Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia menyedikan alternatif kepada pengguna untuk memfailkan sebarang gantirugi dan pampasan terhadap peniaga secara online.

Laman Web : http://ttpm.kpdnkk.gov.my

Tel : 03-88825822

5) Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM)

Sistem aduan Kementerian Kesihatan ini dibangunkan sebagai medium untuk pengguna membuat aduan berkaitan perkhidmatan yang disediakan oleh Kementerian Kesihatan dan agensi terbabit dibawahnya.

Laman web : http://www.moh.gov.my

Email : kkm@moh.gov.my

6) Kementerian Tenaga, Teknologi Hijau Dan Air (KTTHA)

Diwujudkan untuk membuat sebarang aduan, pertanyaan, cadangan yang berkaitan perkhidmatan tenaga, teknologi hijau dan air.

Laman Web : http://aduan.kettha.gov.my

E-mail : aduans@ktak.gov.my

7) Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC)

Pusat aduan setempat bagi memberikan khidmat nasihat, membantu menyalurkan aduan kepada pihak yang bersesuaian seperti agensi kerajaan, pengeluar, pengedar atau penjual dan menjalankan perundingan antara pihak pengadu dengan pihak dituntut.

Laman web : http://www.nccc.org.my/v2

Tel : 03 7877 9000