Baru-baru ini, tiga syarikat telekomunikasi utama negara dikompaun
sehingga RM190,000 oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia
(SKMM) selepas masing-masing dikatakan melanggar syarat lesen mereka
termasuk panggilan terputus atau ‘dropped calls’.
Ia berikutan aduan diterima orang ramai mengenai masalah terbabit yang kini dikatakan menjadi semakin serius.
Kalau kita lihat definisi dropped calls, ia membawa makna panggilan yang
terputus sama ada ia daripada yang si pemanggil atau orang dipanggil.Pengerusi
SKMM, Datuk Mohamed Sharil Tarmizi memaklumkan, tindakan diambil
selepas syarikat telekomunikasi itu sudah diberi masa mencukupi untuk
menyelesaikan aduan diterima daripada pelanggan.
PANGGILAN terputus menyusahkan pengguna.
“Kita menerima aduan berkaitan peningkatan kejadian ‘dropped calls’ sejak kebelakangan ini.
“Sebagai agensi yang mengawal industri, kami tidak mempunyai
pilihan melainkan mengeluarkan saman kepada mereka kerana gagal mencapai
piawaian dan tahap perkhidmatan yang dipersetujui,” katanya.
Tiga syarikat telekomunikasi yang dikompaun termasuk:
1. DiGi Telecommunications Sdn Bhd (DiGi): RM100,000.
2. Celcom Axiata Berhad (Celcom): RM60,000.
3. Maxis Mobile Services Sdn Bhd (Maxis): RM30,000.
DiGi
dikompaun RM100,000 untuk empat kompaun yang berasingan manakala Celcom
dikompaun RM60,000 bagi tiga kompaun yang berasingan sementara Maxis
dengan dua kompaun berjumlah RM30,000.
Kompaun dikeluarkan
berdasarkan hasil ujian dijalankan SKMM di beberapa lokasi di negara
ini. Lebih banyak ujian dijalankan di seluruh negara untuk mengukur
kualiti perkhidmatan disediakan syarikat telekomunikasi.
Mohamed
Sharil berkata, SKMM sedar syarikat telekomunikasi mula menaik taraf dan
melaksanakan usaha mempertingkatkan kualiti perkhidmatan mereka di
negara ini, tetapi menegaskan ia harus dipercepatkan.
“Orang ramai tidak patut bertolak ansur dengan peningkatan kejadian ‘dropped calls’ atau mutu perkhidmatan yang buruk,” katanya.
Sehingga
kini, DiGi yang didenda dengan kompaun tertinggi sudah memberi
kenyataan dengan memberi jaminan memperbaiki kualiti mereka pada masa
depan.
Ketua Pegawai Teknologinya, Ole Martin Gunhildsbu berkata,
sejak dua tahun kebelakangan ini, DiGi sudah melabur sejumlah angka
yang tinggi untuk memperbaiki kualiti rangkaian dengan menjadikan
kepuasan pelanggan sebagai keutamaan utama mereka.
“Kami sedang
memperbaiki keseluruhan rangkaian di lebih 6,000 tapak di seluruh negara
dengan memperluaskan liputan 3G yang disasarkan kepada 75 peratus
menjelang akhir tahun ini,” katanya.
Menurutnya, DiGi menetapkan dan memantau rangkaian serta melaporkan terus sebarang masalah kepada pihak kanan pengurusan.
“Ia
menyaksikan kualiti kami lebih baik sejak enam bulan lalu dalam kawasan
liputan yang melalui proses kemas kini rangkaian termasuk insiden
panggilan terputus dan kadar data konsisten,” katanya dalam satu
kenyataan, semalam.
Bagaimanapun, beliau memaklumkan terdapat
faktor lain yang memberi kesan kepada operator termasuk cabaran lokasi
tapak rangkaian, geografi dan protes pembinaan menara telekomunikasi di
kalangan penduduk.
“Selain itu, kami turut mengalami masalah vandalisme serta kecurian yang menjejaskan operasi kami,” katanya.
Berdasarkan
keuntungan sebelum cukai tiga syarikat ini pada tahun lalu iaitu DiGi
sebanyak RM2.9 bilion, Celcom (RM3.45 bilion) dan Maxis (RM4.395
bilion), ia sudah cukup membayangkan syarikat mempunyai kemampuan
memperbaiki kualiti perkhidmatan mereka pada masa depan.
Tidak
dinafikan, terdapat faktor tertentu yang mengundang masalah panggilan
terputus yang memberi kesan kepada syarikat telekomunikasi seperti
cabaran lokasi tapak rangkaian, geografi dan protes pembinaan menara
telekomunikasi di kalangan penduduk vandalisme.
Ia diburukkan
lagi dengan masalah kecurian yang menjejaskan operasi mereka tetapi ia
bukan alasan untuk tidak memperkasakan usaha meningkatkan kualiti
perkhidmatan.
Pengarah Komunikasi Gabungan Persatuan Pengguna
(FOMCA), Mohd Yusof Abdul Rahman berpendapat, syarikat telekomunikasi
perlu memandang lebih serius masalah yang mengganggu kehidupan pengguna
untuk berkomunikasi.
“Syarikat telekomunikasi tempatan mungkin
boleh memperbaiki masalah perkhidmatan secepat mungkin mengikut amalan
sebenar yang menepati kehendak pelanggan,” katanya.
Beliau
mengesahkan FOMCA menerima sekurang-kurangnya 20 aduan setiap hari yang
membabitkan kualiti perkhidmatan rangkaian telekomunikasi di negara ini.
“Aduan yang diterima perlu diteliti dan kami sudah salurkannya kepada pihak berkuasa seperti SKMM,” katanya.
Yusof
menasihatkan pengguna menyalurkan aduan berkaitan masalah ini kepada
pihaknya menerusi e-mel atau panggilan telefon yang seterusnya akan
dibawa ke pihak berkenaan.
“Kami memahami kekecewaan pengguna dan sesuatu perlu dilakukan,” katanya.
Sementara
itu, Pengasas Bersama MobileFest iaitu kumpulan berkaitan mudah alih,
Samuel Tan berkata, syarikat telekomunikasi perlu mengambil perhatian
lebih serius memandangkan ada panggilan yang terputus ketika perbualan
sedang berlaku
“Apatah lagi, ada panggilan penting seperti sedang melakukan urus niaga dan sebagainya yang menyusahkan pengguna,” katanya.
Menurutnya,
meskipun berlaku kesesakan talian, syarikat telekomunikasi perlu lebih
bersedia menanganinya bagi menjamin kelancaran komunikasi.
“Kami turut mencadangkan, syarikat telekomunikasi mengekalkan kestabilan rangkaian bagi diakses pada bila-bila masa,” katanya.
Beliau
turut mencadangkan syarikat telekomunikasi mengemas kini rangkaian
atau mencari rangkaian bersesuaian yang mudah dinaik taraf.
“Selain itu, ada cadangan untuk menebus semula atau membayar kembali wang ringgit kepada pengguna.
“Namun, ia pasti sukar dilakukan,” katanya.
Sehingga kini, antara punca dropped calls berlaku termasuk:
Terputus kerana telefon tidak dapat bertahan dengan isyarat lemah dari
satu stesen pusat ke stesen pusat lain (kegagalan penyerahan panggilan).
Jika
anda mengalami apa-apa masalah berkaitan syarikat telekomunikasi,
antara langkah yang perlu diambil mungkin dengan melayari laman web SKMM
dan kemudian segera ke bahagian menu.
Bermula di menu terbabit,
terdapat ikon ‘Dropped Calls’ dan klik pada ‘Make a Complaint’ yang
menyenaraikan borang ‘online’ yang boleh diisi terus di bawah senarai
‘Dropped Call Feedback’.
Namun, pengguna perlu memasukkan
maklumat yang memberitahu dengan jelas masalah dropped calls seperti
nama, alamat e-mel, nombor telefon dan operator telekomunikasi yang
digunakan.
Pada masa sama, anda perlu mengingati maklumat lain
yang penting seperti lokasi tempat panggilan anda sering terganggu
secara tepat dengan melihatnya di Google Maps.
Anda boleh memasukkan lokasi daripada Google Maps terbabit untuk diteliti terutama berkaitan perincian lokasi.
Malah, maklumat lain juga perlu dipastikan seperti bandar, kampung atau alamat jalan.
Mungkin
lebih baik jika anda berupaya untuk merakam foto lokasi tempat ia
berlaku dan sekiranya lokasinya berubah, ambil beberapa foto berbeza.
Setakat
ini, hak untuk menyelesaikan masalah ini boleh didapati melalui ‘hak
anda sebagai pengguna’ dan ‘hak untuk menyelesaikan aduan’.
Jika
ia berkaitan hak anda sebagai pengguna, anda berhak untuk mendapat
perkhidmatan yang memuaskan daripada pemberi perkhidmatan anda.
Ia
memandangkan semua pemberi perkhidmatan komunikasi dan multimedia
dikehendaki berurusan secara munasabah dengan pengguna dan menyelesaikan
aduan pengguna menurut Kod Amalan Pengguna Am (KAPA).
KAPA adalah kod amalan kawal selia kendiri industri yang berdaftar dengan SKMM.
KAPA
digubal oleh Forum Pengguna Malaysia (CFM) untuk menggalakkan piawaian
etika perniagaan dan tatalaku paling tinggi menerusi urus tadbir
kendiri.
Hak untuk menyelesaikan aduan termasuk jika anda tidak
mendapat perkhidmatan komunikasi yang memuaskan, anda hendaklah
menangani rasa tidak puas hati anda dengan segera.
Sebenarnya,
Akta Komunikasi dan Multimedia 1998 memberikan pengguna hak untuk
mendapatkan perkhidmatan yang berkualiti dan membuat aduan jika
perkhidmatan yang diberikan oleh syarikat telekomunikasi tidak
memuaskan.
Penjagaan kepentingan pengguna seterusnya
diperhebatkan lagi dengan peruntukan di bawah Akta Perlindungan Pengguna
yang memberikan peruntukan kepada pengguna untuk mendapatkan ganti rugi
dalam bentuk pemulangan wang atau penggantian produk terhadap
perkhidmatan yang tidak berkualiti.
Berdasarkan kepada aduan yang
diterima Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC), didapati aduan
mengenai perkhidmatan telekomunikasi mengalami peningkatan yang
berterusan.
Di sinilah wujudnya kewajipan bagi menyediakan
perkhidmatan telekomunikasi untuk melaksanakan tanggungjawab syarikat
telekomunikasi dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti kepada
pengguna.
Ini bermakna pihak yang memberikan perkhidmatan
telekomunikasi harus memberikan maklumat yang terperinci mengenai
sesuatu perkhidmatan ditawarkan supaya pengguna lebih memahaminya.
Mereka
juga wajib memastikan tiada sebarang maklumat yang mengelirukan
disalurkan kepada pengguna dan perlu bertindak dengan adil dan segera
jika menerima sebarang aduan bagi memelihara hak pengguna.
Oleh
itu, pengguna perlu menyedari bahawa mereka mempunyai hak untuk
mendapatkan maklumat yang terperinci sebelum membeli sesuatu
perkhidmatan telekomunikasi dan haknya untuk membuat aduan serta
mendapatkan ganti rugi.
Tiada ulasan:
Catat Ulasan